Seringkali sebagai pengusaha menerima komplain dari pelanggan seperti kurang bersih, kurang wangi, tidak rapi, baju rusak, barang hilang, kelunturan, tertukar atau ada barang orang lain atau malah ada yang menggerutu harga mahal dan lain sebagainya. Bagaimana mengolah komplain agar pelanggan merasa diperhatikan dan tetap loyal menjadi pelanggan Anda?
Berterimakasihlah bila seorang pelanggan komplain agar di kemudian hari kita bisa memperbaikinya, justru kalau tidak ada komplain kita tidak tahu sampai mana kualitas laundry yang kita kelola. Untuk tidak terjadi kesalahan serupa yang menjurus komplain, perbaikilah kinerja laundry apakah sesuai dengan standar baku operasional atau Standard Operational Procedure (SOP) mulai dari proses penerimaan, pemilahan, pencucian, pengeringan, penyetrikaan, pengemasan dan penyerahan dengan benar?
Adalah hak seorang pelanggan (customer) untuk melakukan komplain atas ketidaksesuaian layanan yang diberikan oleh pelaku usaha laundry. Pelanggan bisa mendatangi outlet di mana kita berada, melalui telepon maupun melakukan texting seperti SMS atau akhir-akhir ini menggunakan aplikasi chat Whatsapp.
Pelanggan juga diminta untuk menghormati adab dan prosedural yang berlaku di laundry tersebut. Tidaklah elok dengan cara melempar barang karena kesal hasil laundry tidak wangi atau kurang bersih atau mungkin ada yang hilang. Bicarakan secara baik dan utarakan hak komplain pelanggan terhadap laundry.
Pihak laundry harus bersikap ramah dan menguasai keadaan. Catat dalam buku komplain untuk evaluasi ke depan demi perbaikan jasa layanan. Bila memerlukan penjelasan yang harus diselesaiakn saat itu juga, pegawai penerima komplain harus bisa menjelaskan dan memberi solusi terbaik pada pelanggan. Jangan merasa pelanggan dipimpong dengan menyalahkan bagian lain dan terkesan lepas tanggung jawab. Penanganan yang tepat membuat pelanggan dihargai dan tentunya akan mafhum.
Utarakan pula permintaan maaf dan penawaran penggantian yang tentu saja sesuai dengan prosedur laundry. Bila penanganan yang cukup serius dan agak berat seperti hilangnya salah satu pakaian pelanggan, robek atau lainnya. Katakanlah pada pelanggan untuk minta waktu minimal 10 hari kerja untuk menyelidikinya.
Mungkin pakaian tersebut terselip di pelanggan lain atau ada kesalahan prosedur yang dilakukan karyawan. Ini perlu waktu mengecek dan cross check keadaan. Adanya administrasi yang baik yakni semua kegiatan tercatat akan memudahkan kendala yang ada. bantuan teknologi seperti kamera pengintai CCTV bisa menjadi acuan untuk penyelidikan.
Pingback: Cara Tingkatkan Omzet Laundry Dengan Gabung Go Laundry – Laundry Indonesia